Warga DKI Bisa Adukan Masalah Lewat Aplikasi CRM

Warga masyarakat yang aktif bergiat sehari-hari tentu akan menemukan berbagai masalah di wilayah tempat tinggalnya masing-masing. Jalan berlubang, parkir liar, atau pembuangan sampah yang tidak memadai, jika dibiarkan tentu akan mengganggu kelancaran aktivitas sehari-hari.

Apabila menghadapi masalah-masalah tersebut, kini warga DKI Jakarta bisa mengirimkan pengaduan kepada Pemerintah Provinsi DKI Jakarta untuk dilakukan perbaikan dan penanganan.

Pemprov DKI saat ini telah mengembangkan sistem Cepat Respon Masyarakat untuk mendukung partisipasi masyarakat dan optimalisasi kinerja pemerintah.

Sistem ini terdiri atas platform 13 kanal pengaduan resmi masyarakat dan aplikasi Citizen Relations Management (CRM) yang digunakan oleh Pemerintah DKI Jakarta untuk memproses aduan masyarakat untuk diselesaikan.

Sebagai jembatan pengaduan antara masyarakat dan pemerintah, Sistem Cepat Respon Masyarakat merupakan wujud inovasi dalam penyelesaian segala masalah non-darurat di Jakarta.

Penggunaan sistem Cepat Respon Masyarakat ini diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation Management.

Dalam menangani laporan, Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dituntut untuk memprioritaskan semua pengaduan, baik yang bobotnya besar maupun kecil.

Saat ini, penanganan aduan warga melalui sistem Cepat Respon Masyarakat sudah daring, tiap OPD bisa berkoordinasi dengan OPD lainnya dalam waktu singkat dan laporan masyarakat bisa langsung ditangani melalui aplikasi CRM baik yang berbasis aplikasi web dan aplikasi mobile.

Cara kerja sistem

Selayaknya sebuah sistem, Cepat Respon Masyarakat memiliki alur kerja tersendiri. Dalam Cepat Respon Masyarakat, masyarakat menyampaikan permasalahan non-darurat yang ditemukan melalui kanal pengaduan resmi yang saat ini berjumlah 13 kanal.

Selanjutnya, melalui aplikasi CRM, kelurahan atau dinas terkait akan mendapat notifikasi permasalahan yang disampaikan masyarakat. Proses sederhana seperti ini membuat waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil yang efektif.

Untuk menjaga kualitas layanan kepada warga, OPD dituntut untuk bekerja dalam tenggat waktu serta alur tindak lanjut dan pembagian kewenangan yang telah diatur dalam Pergub Nomor 128 Tahun 2017 dan Surat Edaran Sekretaris Daerah Nomor 40 Tahun 2019.

Standar operasional prosedur (SOP) mengenai waktu tindak lanjut ini harus dipatuhi oleh OPD. Namun, jika bobot atau tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, maka ada penyesuaian waktu tindak lanjut sesuai kebutuhan.

Selain itu, OPD juga harus mengoordinasikan laporan dalam rerata waktu maksimal enam jam dan harus menyelesaikan laporan dalam rerata waktu maksimal tujuh hari. Alhasil, sejak Januari 2018 hingga September 2019, sistem Cepat Respon Masyarakat mencatat 186.685 laporan telah terselesaikan atau, dengan kata lain, OPD menyelesaikan rata-rata 673 laporan per hari.

Dengan adanya sistem Cepat Respon Masyarakat, setiap kelurahan memiliki mini dashboard aduan masyarakat yang dapat dimonitor melalui aplikasi CRM mulai dari permasalahan sampah, pelanggaran Perda/Pergub, parkir liar, dan permasalahan lainnya yang terjadi di wilayah masing-masing kelurahan.

Saat ini, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi masyarakat yang terbagi dalam tiga kategori: kanal berbasis geotagging dan kanal berbasis non-geotagging (media sosial dan kanal tatap muka), antara lain:

1. JAKI (Jakarta Kini)
2. Qlue
3. Twitter @DKIJakarta
4. Facebook Pemprov DKI Jakarta
5. Surat elektronik dki@jakarta.go.id
6. Balai Warga jakarta.go.id
7. Sms LAPOR 1708
8. Sms 08111272206
9. Kantor Kelurahan
10. Kantor Kecamatan
11. Surat Gubernur
12. Pendopo Balai Kota
13. Kantor Inspektorat

Selain itu, pengaduan masyarakat juga dapat dilayani di kantor lurah, kantor camat, Pendopo Balai Kota, bersurat, atau melalui Inspektorat.

Sebagai bukti transparansi pekerjaan OPD dalam menyelesaikan laporan, proses tindak lanjut laporan dapat dipantau secara daring. Masyarakat dapat mengikuti perkembangan laporannya melalui sistem pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduanwarga.jakarta.go.id.

Ketika laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas.

"Melalui perluasan channel itu, harapannya bisa lebih cepat menangkap persoalan yang ada di masyarakat," ujar Gubernur DKI Jakarta Anies Baswedan, seperti dimuat di Beritajakarta.id, Kamis (28/3/2019) lalu.

Anies menjelaskan, inovasi tersebut dilakukan untuk membuat kinerja Pemprov DKI dapat lebih diukur melalui sistem dan pelayanan warga yang lebih berkembang dan berkelanjutan.

"Melalui pengembangan ini akan mudah diidentifikasi dan menjadi penilaian kinerja aparatur berdasarkan laporan, usulan atau keluhan masyarakat. Semua langsung tercatat progresnya," terangnya.

Selain memperkuat sistem pengawasan dan pengaduan yang terintegrasi CRM, Pemprov DKI juga akan mengadakan sensus kepuasan masyarakat (SKM) secara berkala. Dengan begitu, semua jajaran di Pemprov DKI tahu persis yang menjadi harapan dan langkah yang seharusnya dikerjakan.

"Nantinya, sensus akan dimulai tiga bulanan, dan respondennya dari seluruh elemen masyarakat," ujarnya.

Adanya sistem pengaduan ini tentu akan semakin memudahkan Pemprov DKI dalam menangkap permasalahan di antara warga masyarakat dan meningkatkan pelayanannya. Di lain pihak, penanganan yang segera dari pihak Pemprov DKI tentunya juga akan semakin meningkatkan kepuasan dan kualitas hidup warga DKI Jakarta.