Pengusaha Taksi Melawan Konsumen Mereka Sendiri

Kemarin pagi saya berangkat ke Jakarta, dan berpasasan dengan taksi Ekspress yang kaca belakangnya ditutupi kain bertuliskan: “X-Jodo saja bisa ditutup, mengapa Uber dan Grab tidak bisa?”

Pagi ini di Jakarta Selatan: X-Jodo aja bisa ditutup, masak Uber dan Grab nggak bisa. pic.twitter.com/GqdmaujOli

— Nukman Luthfie (@nukman) 13 Maret 2016

Ternyata taksi itu tak sendirian. Di Jakarta saya berpapasan dengan banyak taksi Express yang berdemonstrasi, dengan berbagai pesan di mobilnya, yang intinya meminta pemerintah menutup layanan taksi/kendaraan umum berbasis aplikasi seperti Uber dan Grab.

Sepekan sebelumnya, saya naik taksi Express, dan sepanjang perjalanan mendengarkan keluh kesah sopirnya betapa berat beban mereka sekarang. “Sekarang makin sedikit yang mencegat taksi di pinggir jalan. Kebanyakan pakai ponsel dan pesan dari dalam gedung atau mall,” katanya. Akibatnya, pendapatannya turun sampai separonya.

Perusaahaan taksi konvensional memang sedang menghadapi tantangan berat. Konsumen kini punya pilihan yang lebih baik. Dengan menggunakan transportasi berbasis aplikasi, mereka bebas memilih kendaraan mana yang akan dinaikinya sebagai pengganti taksi.

Jika sudah memesan, dan yang “merebut” pesanannya adalah sopir dengan mobil yang tak disukai, mereka bisa membatalkan pesanannya. Mereka juga bebas memilih sopir yang mana. Jika menemukan sopir yang ratingnya rendah, mereka bebas membatalkan pesanannya.

Jika sopir tak tahu jalan, penumpang tak perlu resah karena perjalanan dipandu dengan aplikasi Google Map, yang presisinya tinggi.

Kemewahan konsumen ini tak dirasakan saat taksi masih dikuasai perusahaan taksi konvensional. Penumpang terpaksa naik taksi yang itu-itu saja, yang kebanyakan mobilnya tua-tua, dan yang layanannya begitu-begitu saja.

Penumpang juga tak bisa memilih sopir. Jika ketemu sopir yang mengaku tak tahu arah, penumpang yang repot. Jika ketemu sopir yang mendadak bilang tak bisa mengantar penumpang yang terlanjur masuk karena mau ke arah lain, penumpang enggak bisa apa-apa kecuali turun dan ngedumel.

Sangat wajar jika penumpang memilih altenatif baru yang lebih menyenangkan hasil pilihan mereka sendiri. Maka pemandangan demonstrasi taksi yang menuntut penutupan layanan berbasis aplikasi itu menjadi aneh di mata saya.

Apakah perusahaan taksi (dan para sopirnya) itu tak sadar bahwa yang mereka lawan adalah konsumen mereka sendiri, yang selama ini mereka layani apa adanya (itu jika betul mereka melayani)?

Memang kasat mata mereka meminta penutupan Uber dan sejenisnya. Tapi itu berarti meminta penutupan layanan yang disukai konsumennya, agar konsumen mereka yang lari itu kembali lagi menerima layanan taksi yang apa adanya itu.

Mengapa perusahaan taksi itu memilih jalan pintas berupa demonstrasi dan memaksa pemerintah menutup pesaingnya? Mengapa mereka tidak berbuat yang lebih strategis dengan meningkatkan layanannya, memperbarui armadanya, memperbaiki struktur tarifnya, dan memasuki era baru era digital?

Era digital ini memang menyakitkan bagi perusahaan yang hidup dari “monopoli atau oligopoli”, yang bisa sukses dan untung besar meski terbiasa tak mempedulikan konsumen. Era digital itu membuat konsumen makin selevel dengan produsen. Bahkan pada kasus tertentu, seperti kasus taksi berbasis aplikasi di atas, konsumen benar-benar raja.

Jika ingin merebut hati konsumen, produsen harus menyediakan mobil yang layak dan sopir yang ratingnya tinggi.

Era digital membuat konsumen punya pilihan lebih banyak. Ini bukan hanya untuk layanan seperti taksi. Produk apapun, bisa mereka Googling. Sebelum membeli barang, generasi digital ini mencari informasi produk dan membanding-bandingkanya via mesin pencari seperti Google. Mereka juga meminta pendapat teman-temanya via media sosial seperti Facebook atau Twitter.

Memang berat menghadapi konsumen di era digital. Tapi itulah pasar yang dihadapi saat ini di seluruh dunia, khususnya di kota-kota besar yang padat pengguna Internet seperti Jakarta.

Saat ini, sekitar 80 juta penduduk Indonesia sudah menggunakan Internet dan hampir semuanya aktif di media sosial. Angka ini akan naik terus dari waktu ke waktu, sehingga boleh dibilang pasar digital adalah pasar masa kini dan masa depan.

Jika ingin bertahan di era digital, perusahaan/produsen harus memahami perilaku konsumen digital ini. Bukan hanya perusaahaan taksi seperti di atas saja, hampir semua perusahaan mau tak mau harus melayani konsumen digital.

Tekanan terbesar sekarang terjadi di industri pariwisata (tujuan wisata, hotel, tiket pesawat), industri musik, media, logistik dan commerce. Tapi tekanan juga sudah mulai dirasakan oleh berbagai industri lain karena publik/konsumen bersuara keras via media sosial saat layanannya jelek.

Sayang, banyak perusahaan besar masih gagap memasuki era digital karena berbagai faktor terutama faktor organisasi yang besar dan lambat, serta kebiasaan mengabaikan konsumen.

Khusus untuk perusahaan taksi di Jakarta, saran saya ini:

1. Berhentilah memaksa sopir berdemonstrasi di jalanan yang malah menimbulkan antipati konsumennya. Saya sempat melihat rombongan taksi yang demonstrasi sambil melanggar lalu lintas yang membuat konsumen makin tak suka. Bagaimana bisa mendapat simpati konsumen jika perilakunya seperti itu?

2. Berhentilah merengek kepada pemerintah untuk menutup layanan berbasis aplikasi. Era digital tak akan bisa dihentikan. Sejarah sudah membuktikan, mesin ketik diganti komputer, lalu komputer pun kini bersaing dengan ponsel cerdas. Nonton film kini tak harus di bioskop, bisa diganti home theater. Tahu berita tak harus baca koran, nonton teve atau mendengarkan radio, tapi cukup dari ponsel buka Twitter atau Facebook. Ojek pangkalan pun kini sudah tak berseteru dengan Gojek dan layanan sejenis. Dan seterusnya.

3. Fokus kepada layanan pelanggan. Saya yakin, para pengusaha taksi itu paham betul keluhan konsumennya, terutama tentang kenyamanan armada taksinya dan perilaku sopirnya.

Memperbaiki dua ini memang tak mudah dan butuh biaya. Bersaing dengan mobil-mobil baru yang dipakai Uber dan Grabtaxi itu membutuhkan peremajaan mobil-mobil taksi yang tua-tua. Itu artinya investasi. Masih sanggup enggak perusahaan invesatasi di armada baru? Bagi Uber dan Grabtaxi, itu bukan masalah karena mobil bukan punya mereka, tapi punya mitra lokal.

Memperbaiki perilaku sopir berarti urusan rekrutmen dan pengembangan SDM, yang tentu juga tak mudah. Ini berbeda jauh dengan layanan berbasis aplikasi yang sopirnya dinilai langsung oleh penumpang. Sistem yang murah meriah, tapi menakutkan bagi sopir untuk nakal atau tak profesional.

Tak ada jalan lain, dua hal itu harus diperbaiki.

4. Masuk dan bertempur di layanan berbasis aplikasi. Konsumen di era digital menyukai layanan digital yang memudahkan hidupnya. Jika ada aplikasi yang bisa membuatnya memesan taksi dari dalam gedung, tak perlu berpanas-panasan di luar gedung atau pinggir jalan, mereka akan memakainya. Inilah keunggulan aplikasi seperti Gojek dan Uber.

Mau tak mau, jika masih ingin ada di benak konsumen digital, layanan taksi konvensional pun harus ada di ponsel konsumen.

Tapi ingat, aplikasi ini hanyalah akses cepat oleh konsumen. Jika perbaikan layanan tak dilakukan, ya akses itu tak ada gunanya.