Tingkatkan Layanan untuk Pelanggan, PAM Jaya Siapkan Hotline Center 24 Jam

KOMPAS.com – Demi meningkatkan kualitas layanan dan distribusi air kepada masyarakat, PT Perusahaan Air Minum (PAM) Jaya menyediakan layanan hotline center yang dapat diakses oleh para pelanggan. Layanan konsumen ini dihadirkan untuk menghadirkan efektifitas layanan informasi kepada masyarakat Jakarta khususnya kepada pelanggan.

Direktur Utama (Dirut) PAM Jaya Arief Nasrudin menjelaskan, hotline center PAM Jaya merupakan media pemberi dan penerima informasi untuk memudahkan pelanggan jika menemukan masalah dalam distribusi air yang membutuhkan penanganan lebih lanjut.

“Tujuan dari publikasi hotline center PAM Jaya adalah agar pelanggan dan masyarakat di Jakarta dapat mengetahui dan memahami kanal pelaporan jika terjadi keluhan ataupun informasi terkait dengan pelayanan PAM Jaya,” kata Arief dalam keterangan yang diterima Kompas.com, Senin (30/10/2023).

Ia melanjutkan, hotline center PAM Jaya menjadi wadah untuk masyarakat dan pelanggan melaporkan kendala dan keluhan. Selain itu, layanan ini juga dapat digunakan untuk masyarakat dalam memeriksa informasi tagihan dan gangguan serta sarana pengaduan masyarakat terkait layanan PAM Jaya.

“Hotline center PAM Jaya juga dapat menjadi akses bagi calon pelanggan yang ingin memasang sambungan baru PAM di rumah. Jadi, sebagai langkah awal bisa menghubungi ke call center,” jelas Arief.

Adapun proses tindak lanjut aduan yang diterima hotline center, akan ditindaklanjuti PAM Jaya sesuai dengan kriteria permasalahannya masing-masing. Namun, umumnya akan dikerjakan dalam tempo waktu 1x24 jam jika sifatnya perbaikan ringan.

“Masyarakat serta pelanggan dapat mengakses secara efektif layanan hotline center PAM Jaya melalui saluran komunikasi telepon yang beroperasi selama 24 jam sehari dan tujuh hari dalam seminggu,” imbuh Arief.

Lebih lanjut, Arief menjelaskan bahwa saat ini PAM Jaya masih menggunakan existing call center yang terdiri dari dua nomor. Nantinya, PAM Jaya akan meluncurkan single number customer care yang menjadi satu standar untuk seluruh wilayah Daerah Khusus Ibu Kota (DKI) Jakarta.

“Rencananya, kami akan meluncurkan single number pada 10 November 2023. Harapannya, nomor tersebut akan mudah diingat dan menjadi tonggak perubahan baru agar pelanggan dapat lebih mudah mengakses berbagai informasi terkait PAM Jaya,” tutur Arief.

Perlu diketahui, sebelumnya pengelolaan air di Jakarta dibagi menjadi dua wilayah, yakni barat Jakarta dikelola oleh Palyja dan timur Jakarta dikelola oleh Aetra. Setelah itu, pengelolaan air di kedua wilayah dialihkan ke PAM Jaya. Pelanggan dapat menghubungi ke nomor 021-2997999 untuk wilayah pelayanan barat (eks Palyja) dan ke nomor 021-8690999 untuk wilayah timur (eks Aetra). 

Informasi tagihan dan pengaduan dapat menghubungi hotline center PAM Jaya melalui WhatsApp dengan nomor 081-212-222-423. Informasi lebih lengkap tentang layanan PAM Jaya dapat diakses melalui website www.pamjaya.co.id, Instagram PAM Jaya @pamjaya_dki, dan akun X @pamjaya_dki.  

Pelanggan juga bisa mendapatkan informasi terkait layanan melalui Facebook PAM Jaya Perumda Air Minum Jaya, dan YouTube PAM Jaya DKI Jakarta.

Upaya PAM Jaya dalam menyediakan hotline center mendapatkan apresiasi dari Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Indah Sukmaningsih. Menurutnya, langkah ini menunjukkan bahwa PAM Jaya peduli kepada konsumen serta memahami bahwa air adalah kebutuhan dasar harus diberikan sesuai dengan hak pelanggan.

“Hotline center adalah bukti niat baik PAM Jaya untuk meningkatkan layanan kepada pelanggannya. Melalui layanan ini, perusahaan dapat mengetahui kendala-kendala di lapangan yang terjadi untuk meningkatkan dan mengevaluasi kualitas air yang didistribusikan,” kata Indah kepada Kompas.com, Selasa (31/10/2023).

Menurut Indah, hotline center dapat menjadi langkah PAM Jaya untuk memahami consumer behavior atau kebiasaan konsumen. Konsumen tidak akan menghiraukan bagaimana proses dan siapa orang di balik ketersediaan air sebagai basic need. Bagi mereka, yang penting adalah air bersih bisa didapatkan.

“Konsumen adalah penentu, informan, sekaligus evaluator bagi penyedia jasa, dalam hal ini adalah PAM Jaya, terkait layanan yang telah diberikan. Jadi, kehadiran hotline center ini harus dapat membantu PAM Jaya dalam mengakomodasi segala masalah, layanan, serta hak pelanggan,” jelas Indah.

Indah menyarankan agar hotline center PAM Jaya dapat ditanggapi dan dievaluasi dengan baik untuk meningkatkan layanan. Selain itu, PAM Jaya juga harus bisa menyampaikan  tentang product knowledge, business process, infrastruktur, serta pelayanan kepada konsumen agar tidak ada kesalahpahaman.

“Hal tersebut dapat dilakukan untuk menghindari sengketa yang mungkin terjadi, seperti produk yang diberikan dengan kesesuaian yang dibayar pelanggan dan standar air bersih yang harus dipenuhi. Langkah ini harus dilakukan dan PAM Jaya tidak boleh lalai karena sudah tanggung jawab perusahaan memberikan layanan seperti yang dijanjikan,” imbuh Indah. 

Indah pun mendukung pemanfaatan media sosial untuk mengumpulkan informasi dari para pelanggan. Apalagi, pengguna media sosial saat ini sangat masif.

“Pemaksimalan sosial media sangat memungkinkan untuk mempermudahkan dalam menampung keluhan masyarakat. Harus ada informasi yang jelas dari PAM Jaya bagaimana penanggulangan setiap aduan dari berbagai media, baik dari hotline dan sosial media,” tutup Indah. (Rindu Pradipta Hestya)